Commentaires en ligne: Quand les opinions négatives stimuler les ventes?

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Lors de l'achat de produits en ligne, lire les avis des clients est un moyen pratique pour obtenir un compte dans le monde réel des opinions d'autrui du produit. Selon une nouvelle étude dans le Journal of Consumer Research, critiques négatives qui sont compensées par une politesse facteur peuvent réellement aider à vendre le produit.

"La plupart des recherches sur les avis des consommateurs a été mis sur le contenu et le volume du message," Chicago Booth School auteurs d'écriture Ryan Hamilton (Emory University), Kathleen D. Vohs (Université du Minnesota), et Ann L. McGill (Université de des affaires). «Notre recherche examine comment la politesse avec laquelle un message particulier est communiquée affecte les opinions des consommateurs."

Dans une série de cinq expériences, les auteurs ont examiné la façon dont un marqueur de la politesse dans une critique négative du produit affecté l'image à la fois l'examinateur et le produit en cours de révision. Par exemple, des phrases comme «Je vais être honnête,» et «Je ne veux pas être méchant, mais ..." sont des moyens pour adoucir l'arrivée de mauvaises nouvelles et avertir un lecteur ou l'auditeur que l'information négative est à venir.

Dans une expérience, les participants ont été invités à lire une description de page au long d'une montre de luxe. Deux versions de la description du produit ont été utilisés, dont l'un a ajouté cette plainte d'un client poli, "Je ne veux pas être méchant, mais le groupe pince les un peu." Les résultats indiquent que les gens étaient prêts à payer plus pour la montre-bracelet se ils lisent la description qui comprenait le marqueur de la politesse ($ 136 contre $ 95).

L'étude a également demandé aux participants de remplir un sondage évaluer la «personnalité» de la marque. Les résultats ont montré que l'examen en utilisant le marqueur de la politesse causé la marque soit perçue comme plus honnête, gai, terre-à-terre, et sain que la même revue sans plainte d'un client poli.

«Notre recherche soulève la possibilité intrigante que les marques pourraient bénéficier lorsque les clients écrire des commentaires polis de leurs produits - même lorsque ces examens comprennent opinions négatives," concluent les auteurs.